오늘의집에는 구성원 누구나 서비스나 프로덕트 제안을 할 수 있는 채널(#prd제안)이 있습니다. 2017년 처음 개설된 이 채널은 오늘의집의 다양한 서비스나 프로덕트에 대해 구성원으로서, 오늘의집을 이용하는 소비자로서 의견을 낼 수 있는 공간입니다.
보통의 회사는 서비스 규모가 커지면서 부서의 역할이 세분화되고 부서간 장벽이 생기는 경우가 많습니다. 내가 A라는 부서에 속해 있다면 B부서의 프로젝트에 대해서는 제안이나 의견을 내기 어렵죠. 우선 그 부서의 업무를 잘 모를 뿐 아니라, ‘다른 부서에 간섭하는 건 아닐까’라는 생각을 하기 마련입니다. 서비스를 이용하는 자연인 유저로 의견을 낼 수 있지만, 같은 회사에 속해 있기에 오히려 눈치를 보고 자유로운 의견 제안을 못하게 됩니다. 배려가 만든 허들이 생기는 거죠.
오늘의집은 구성원이 채 100명이 안되던 시절부터 이런 부서간 장벽을 만들지 않기 위해 노력해 왔습니다. 오늘의집다운 조직문화를 고민하며 허들 없이 의견을 주고 받고, ‘옳은 주장이 이길 수 있는 문화’를 만들어왔죠. 오늘의집 핵심 가치 중 하나인 ‘충돌과 헌신’에도 이 부분이 잘 나타나있어요. 팀 리더나 대표의 주장이 아니라 더 논리적이고 더 고민을 많이 한 주장이, 더 좋은 의견이 이길 수 있도록 고민해 왔습니다.
3초 컷! 미리보기
7년간 운영된 제안 채널의 시작
누구나 제품에 대한 아이디어를 제안할 수 있는 채널은 2017년 9월 11일 처음 개설되었어요. 엔지니어링 매니저인 진식님이 첫 채널을 개설했죠.
처음에는 서비스의 버그를 공유하거나, 고객이 CS 메일, 앱 리뷰 등을 통해 남겨주신 다양한 의견을 전하고 논의하는 창구로 많이 활용되었습니다. 시작 당시 채널명은 ‘앱/웹에 대한 피드백을 주세요’라는 이름이었어요. 그러다 점차 버그 문제는 버그 리포팅 방에 올리게 되었고 2018년 2월 제안방이 자리를 잡았습니다.
첫 제안은 오늘의집의 산역사, 입사 9년이 된 보카(@BOKA)님이 해주셨어요. (당시엔 입사 3년차였네요!) ‘VIP 승급을 위해 주문횟수 -6 건이 필요합니다’라는 메시지에서 ‘-6’이라는 음수 표현이 어색하다는 제안이었고, 제안한 당일 30분만에 수정된 버전의 앱이 배포됐죠.
초기에는 제품 개선 제안을 해준 구성원에게 월별 시상식을 진행하기도 했어요. 누구나 망설임 없이 편하게 제안할 수 있도록, 또 제품에 대한 여러 아이디어를 받기 위해 참가상도 있었답니다.
오늘의집을 더 견고하게 만든 제안들
제안 채널이 자리잡은 후 이 채널은 오늘의집 아이디어 뱅크로 기능했어요. 다양한 분들이 각양각색의 새로운 제안을 해 주셨죠. 이 채널 덕분에 한걸음 한걸음씩 오늘의집은 개선의 단초를 얻었고 지금의 모습을 갖출 수 있었다고 해도 과언이 아닙니다.
아주 간단한 아이콘 색깔에 대한 의견부터, 포인트 소멸 직전 알람을 해주는 기능 제안(@Himi님, 2018년 8월) 등 고객 입장에서 구체적인 의견과 제안이 쏟아졌습니다.
오늘의집 집들이를 초창기 맡았던 당시 구성원 분이 2017년 12월에 올린 제안을 보면, 집들이 콘텐츠에서 등장한 제품 중 오늘의집 스토어에 판매중인 제품을 따로 표시해 주면 이용하기 편할 것 같다는 제안이 있어요. 이 제안에서 출발해 유저들이 좋아하는 지금의 ‘이 집들이에 사용된 상품’ 모아보기 페이지가 만들어졌죠.
@고운(gowoon)님은 2018년 12월 에 앱 런처나 스플래시에 시즈널한 커뮤니케이션을 반영하면 더 생동감이 있을 것 같다고 제안해 주셨어요. 지금처럼 계절에 맞는 오늘의집 첫 화면, 감각있는 스플래시들이 나오게 된 배경 중 하나죠.
또 UX리서치팀에 있던 한 구성원분은 지난해 8월 홈스타일링 컨설팅을 제안했어요. 실제로 이사 후 집안을 스타일링하는 경험을 통해서 홈스타일링 전문가들에게 제품을 추천받고 가구배치 도움을 받았는데, 오늘의집에서도 이런 서비스가 있으면 좋겠다고 제안 주셨죠. 덕분에 오늘의집은 올해 신혼 부부를 대상으로 가구 컨시어지 서비스를 테스트하고 있어요.
그 밖에도 오늘의집을 더 믿고 쓰기 편하게 만든 여러 고객 보호조치들에 대한 아이디어도 이곳에서 출발한 게 많아요. 2022년 10월 한 구성원의 제안으로 고객 안심번호 시스템을 도입해 개인정보를 보호하고 관련 데이터를 더 민감하게 다루기로 결정하기도 했습니다.
때론 치열한 토론의 장, 때론 고객 목소리의 창구
치열하게 논의가 이뤄진 적도 많아요. 포인트 소멸과 관련된 고객 클레임을 계기로 2021년 7월에는 소멸 포인트에 대한 안내 개선 방안 등에 대한 제안과 논의가 이뤄졌는데, 무려 75개의 댓글이 달리며 서로 의견을 치열하게 주고 받았죠. 개발부터 마케팅, 커머스, 정보보안 등 다양한 분들이 의견을 냈고 오프라인 논의까지 이어져 더 나은 제도 개선을 이끌어냈습니다.
이 채널은 오늘의집 구성원 뿐 아니라 구성원의 지인들이나 고객들이 제안한 내용을 전하는 창구로도 활용되었습니다. 소중한 의견을 귀담아 들으며 아이디어로 발전시켜 나간 거죠. 실제로 고객의 의견에서 출발해 오늘의집 서비스 개선으로 이어진 사례는 굉장히 많아요. 예를 들면 스크랩북의 편집기능 추가, 장바구니 최근 담은순 정렬, 스크랩의 카테고리 필터추가, 맞춤 정보 설정을 통한 추천 콘텐츠 큐레이션 등이 대표적이죠.
그 밖에도 구매 내역에서 상품 검색을 할 수 있게 한다거나, 이미 구매이력이 있는 유저에게 첫구매 혜택 대신 다른 혜택을 볼 수 있게 페이지를 개선하자는 등 다양한 기능적 제안을 많은 분들이 해주셨습니다.
오늘의집의 일하는 방식이 만든 연 평균 300여개의 제안
제안 채널을 기반으로 나온 아이디어 중 구체화가 필요한 사안들은 ‘오늘의집 계획’이라는 시트에도 기록이 남아 있어요. 2018년부터 2022년 초까지 운영된 해당 문서에만 1154개의 아이디어 제안된 걸 확인할 수 있습니다. 약 4년간 연 평균 288개의 아이디어 백로그가 만들어진 거죠. 지금은 구성원이 많이 늘어나면서 여러 백로그 아이디어들은 부서가 세부적으로 구분해서 관리하고 있습니다.
7년된 채널에 지금도 올라오는 여러 제안은 실제 프로덕트에 빠르게 반영되기도 하고, 전체적인 가용 리소스에 따라 장기과제 목록에 올라 끊임없이 개선을 만들어 가고 있어요. 오늘의집 리더인 제이(@JAY)님도 꽤 자주 채널에 등장해서 의견을 제시하기도 하죠.
이런 제안 채널이 7년째 잘 운영되고 있는 건 오늘의집의 문화 덕분이기도 합니다. 오늘의집은 7가지 일하는 방식을 갖고 있는데, 이 안에는 열린소통, 충돌과 헌신, 오늘의집을 짓는 마음이 있습니다. 이런 일하는 방식이 7년간 이 제안채널을 멈추지 않게 만든 비밀이죠.
조금 풀어 설명하자면, 오늘의집의 미래를 함께 만들어간다는 장기적인 관점에서 (= 오늘의집을 짓는 마음), 회사와 팀원들의 더 나은 성취를 위해 솔직하고 객관적으로 피드백하며 (= 열린소통) 서로 의견이 다를 때에는 치열하게 충돌하되 공동의 목표에 따라 결정된 의견은 기꺼이 수용하는 (= 충돌과 헌신) 것을 의미합니다.
오늘의집 가영은 컬쳐팀 리드는 “오늘의집 구성원들의 다양한 제안을 통해서 오늘의집이 더 단단해져 왔고, 제안된 아이디어에서 출발해 비즈니스 영역의 성장으로 이어진 사례도 많다“며 “앞으로도 오늘의집을 짓는 마음으로 적극적인 의견제시와 토론문화에 기반한 혁신을 이어갈 수 있게 다양한 채널을 통해 소통하는 건전한 문화를 이어가겠다”고 말했습니다.
