“왜 가구는 온라인으로 주문하면 2, 3주 뒤에 받아야 할까?”
온라인 홈퍼니싱 산업이 급성장하고 있지만 여전히 가구 배송은 해결이 어려운 문제로 꼽혀왔습니다. 라이프스타일 슈퍼앱 오늘의집은 이 고질적인 문제를 해결하기 위해 소파나 침대 같은 대형가구도 오늘 주문하면 내일 배송해 주는 ‘오늘의집 배송’을 지난해 6월 론칭했습니다.
그후 1년 오늘의집은 오늘의집 배송 1주년을 맞아 고객들에게 배송 관련 만족도 조사를 실시한 결과 98%의 만족도라는 결과를 받았습니다.
그동안의 가구 배송은 주문 뒤 배송까지 오랜 시간이 걸렸고, 원하는 날짜에 배송받기도 거의 불가능했습니다. 일단 배송 일자가 정해진 뒤에는 다른 날짜로 변경하기 어려웠고, 배송일 당일에는 도착 시간이 확실하지 않아 하루종일 외출하지 못하는 고객의 불편함도 문제였죠. 주문 상품에서 하자가 발견될 경우 교환 및 반품이 어렵기도 했습니다.
오늘의집은 고객이 가구 배송 과정에서 겪는 이 모든 불편함을 해결하기 위해 오늘의집 배송을 론칭했습니다. 오후 2시 전까지만 가구를 주문하면 다음날 바로 익일배송해주는 신속성은 물론, 고객이 주문 후 배송 희망일을 자유롭게 지정하도록 했습니다. 전문 설치기사가 직접 배송 및 설치를 진행했고, 설치비와 사다리차 비용 등 추가 비용도 모두 오늘의집이 부담했죠. 설치 완료 후 상품 하자에 따른 교환·반품 서비스도 오늘의집이 직접 맡아 빠르게 해결하고 있습니다.
오늘의집이 올해 1분기 주문 완료된 ‘오늘의집 배송 상품’과 ‘일반 배송 상품’을 비교 분석한 결과 오늘의집 배송 상품 가운데 절반 이상은 주문일로부터 1주일 이내에 배송이 완료됐습니다. 반면, 일반 배송 상품은 절반 이상이 주문일로부터 2주 뒤에야 배송됐죠. 대개 주말이나 휴일을 택해 배송받는 가구 특성상 오늘의집 배송 상품은 주문한 해당 주에 배송이 대부분 완료되지만, 일반 배송 상품은 빨리 받고 싶어도 최소 2주 이상 기다려야 했다는 의미입니다.
뿐만아니라 오늘의집 배송 시작 이후 배송 기사의 친절을 언급하는 경우도 두드러지게 늘었습니다. 가구는 다른 이커머스 상품과는 달리 주문 후 배송 기사가 집안으로 들어와 설치하게 되는데, 이 때 ‘오늘의집 배송’으로 주문한 상품은 고객 리뷰에서 ‘친절’이 언급되는 빈도가 ‘일반 배송’ 주문 상품보다 3배 가까이 늘어났습니다.
전담 기사가 배송하는 오늘의집 배송이 동일 상품에 대한 고객 만족도 크게 높였다는 점을 보여주는 겁니다. 실제로 오늘의집 배송 이용 고객들은 고객 만족도 설문조사에서 ‘매우만족’과 ‘만족’을 선택하는 비율이 98%에 이르렀습니다.
강성주 오늘의집 운영본부장은 “오늘의집 배송은 고객들이 온라인으로 가구를 주문할 때 겪을 수 있는 가장 큰 문제를 배송이라고 생각해 이 문제를 해결하고자 탄생한 서비스”라며 “앞으로도 더 넓은 지역의 더 많은 고객들이 더 다양한 종류의 가구를 오늘의집 배송으로 주문할 수 있도록 물류 네트워크 인프라와 기술 개발에 적극적으로 투자하겠다”고 말했습니다.
